Respostas rápidas e soluções são recursos distintos, mas complementares, que otimizam o atendimento ao cliente e aumentam a produtividade dos agentes.
Respostas rápidas: São mensagens pré-definidas, criadas para agilizar o envio de informações recorrentes durante o atendimento. Podem ser frases curtas, saudações, orientações frequentes ou instruções padronizadas. As respostas rápidas são facilmente acessadas pelo agente durante o chat ou ticket, podendo ser inseridas com poucos cliques ou atalhos. Elas podem ser personalizadas com variáveis dinâmicas, como nome do cliente, saudação do horário, dados do agente, entre outros, tornando a comunicação mais eficiente e personalizada. Além disso, é possível definir o proprietário, restringir a visibilidade por departamento, grupo ou tipo de atendimento, e até mesmo criar respostas exclusivas para determinados agentes.
Soluções: São conteúdos mais completos e estruturados, geralmente utilizados como base de conhecimento. Uma solução pode conter textos detalhados, imagens, vídeos, links e instruções passo a passo para resolver dúvidas, problemas ou orientar o cliente em processos mais complexos. As soluções são organizadas em categorias e pastas, facilitando a busca e o acesso tanto para agentes quanto para clientes, caso estejam disponíveis no portal público. Elas servem como referência para padronizar o atendimento, garantir a qualidade das informações e reduzir o tempo de resolução de tickets e chats.
Ambos os recursos podem ser utilizados tanto em respostas de chats quanto de tickets, permitindo que o agente selecione rapidamente uma resposta rápida para situações corriqueiras ou insira uma solução completa quando o atendimento exigir uma explicação mais detalhada. O uso combinado dessas ferramentas proporciona agilidade, padronização e qualidade no atendimento, além de facilitar o treinamento de novos agentes e a gestão do conhecimento dentro da empresa.