Canais de atendimento são os meios pelos quais clientes e usuários se comunicam com sua empresa ou equipe de suporte. Eles centralizam as interações, facilitando o registro, acompanhamento e resolução de solicitações, dúvidas ou problemas. No Tolv, os canais de atendimento são configurados para garantir que cada contato seja direcionado corretamente, como um ticket ou tratado em tempo real via chat, podendo ser distribuído automaticamente entre agentes em ambos os casos.
Opções de canais de atendimento:
- E-mail: Permite que clientes enviem mensagens para endereços específicos, que são convertidas automaticamente em tickets ou leads. O sistema pode receber e-mails de múltiplos endereços, criar regras de roteamento e distribuir para departamentos ou agentes conforme a configuração. Ideal para demandas que não exigem resposta imediata e para registro formal de solicitações.
- Webchat: Canal de atendimento em tempo real, integrado ao site ou aplicativo mobile da empresa. Os clientes iniciam conversas instantâneas com agentes, podendo receber respostas rápidas, transferências e acompanhamento do histórico. O webchat é indicado para dúvidas urgentes, suporte imediato e interação dinâmica.
- Portais de Soluções: São sites públicos ou privados onde os clientes acessam conteúdos da base de conhecimento, abrem e acompanham tickets, e interagem com a equipe via login e senha. Cada portal pode ter configurações próprias, categorias, pastas e regras de visibilidade, sendo um canal proativo de autoatendimento e consulta.
- Outros canais: Em breve, o Tolv permitirá integração com aplicativos de mensagens amplamente utilizados, como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e Direct do Instagram. Essas integrações ampliam as possibilidades de contato, permitindo que clientes conversem com a equipe de suporte diretamente pelos aplicativos que já utilizam no dia a dia. Todas as mensagens são centralizadas na plataforma, mantendo o histórico e facilitando o gerenciamento dos atendimentos.
Principais diferenças entre os canais:
- Tempo de resposta: Canais como webchat e mensageiros instantâneos oferecem atendimento imediato, enquanto e-mail e tickets podem ter prazos maiores para retorno.
- Formalidade e registro: E-mails e tickets são mais formais, com histórico detalhado e possibilidade de anexos, enquanto chats e mensageiros são mais dinâmicos e focados na agilidade.
- Automação e distribuição: O sistema permite configurar distribuição automática (roleta) para chats, regras de roteamento para e-mails e segmentação por departamentos, otimizando o fluxo de trabalho.
- Autoatendimento: Portais de soluções permitem que o próprio cliente encontre respostas, reduza a demanda sobre os agentes e abra tickets apenas quando necessário.
- Integração e visibilidade: Todos os canais são integrados em uma única plataforma, permitindo que o histórico do cliente seja unificado, independentemente do canal de atendimento utilizado.
Exemplo prático: Um cliente pode iniciar um chat pelo site (webchat) para uma dúvida rápida, enviar um e-mail para registrar uma solicitação formal, acessar o portal de soluções para consultar artigos ou abrir um ticket, e até mesmo conversar via WhatsApp ou Direct do Instagram, tendo todas as interações centralizadas no sistema Tolv.
Resumo: Os canais de atendimento são essenciais para oferecer múltiplas formas de contato, adaptando-se ao perfil de cada cliente e otimizando o trabalho da equipe. A escolha e configuração adequada dos canais garantem agilidade, organização e satisfação no atendimento.